OBJETIVO DO TREINAMENTO

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O curso é fundamental para quem está começando, pois estabelece uma base sólida de compreensão sobre o atendimento seguro e humanizado. O novo colaborador aprende que seu papel vai além de cumprir tarefas: ele representa a imagem da instituição e tem o poder de transformar a experiência do cidadão desde o primeiro contato. Isso reduz inseguranças iniciais e prepara o profissional para lidar com situações reais com calma e empatia.

 

Para quem já atua há muitos anos, o curso serve como renovação de propósito e atualização de práticas. A rotina pode fazer com que alguns comportamentos se tornem automáticos, e revisitar conceitos de segurança emocional, comunicação e postura profissional ajuda a recuperar a sensibilidade e a consciência do impacto que cada atitude gera. Além disso, o comportamento do público muda, e o colaborador experiente precisa acompanhar essas transformações para manter a excelência no atendimento.

 

Para todos: Novatos ou Veteranos, o curso fortalece a segurança física, emocional e relacional no ambiente de trabalho. Ele alinha o padrão de atendimento, melhora a convivência, reduz conflitos e reforça a importância do atendente como ponte entre a empresa e os clientes.  Investir no curso é investir em um atendimento mais seguro, humano e eficiente, capaz de transformar a percepção e a experiência de quem busca ajuda.

 

CONTEÚDO ABORDADO​

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Segurança no Atendimento ao Público

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1. Apresentação e Propósito do Curso

• Introdução ao tema de segurança no atendimento.

• Enfoque central: trabalhar com pessoas, não apenas regras

• O papel transformador do atendente no cotidiano

 

2. A Importância do Atendimento

• O atendimento como porta de entrada da organização e reflexo de seus valores

• Impacto emocional e social do atendimento humanizado.

• Reflexão sobre empatia através da “História de Dona Maria”

 

3. Desafios do Atendimento Contemporâneo

• Cenário atual: mundo acelerado, cliente impaciente e ansioso

• Gestão de emoções: “espelho emocional” – o cliente percebe você antes de perceber o sistema

 

4. Conceitos de Segurança no Atendimento

• Segurança emocional: lidar com pressão, manter equilíbrio e evitar reatividade

• Segurança relacional: comunicação respeitosa, prevenção de conflitos.

• Segurança comportamental: postura profissional, respiração, autocontrole.

• Segurança física e patrimonial: proteção do ambiente e do servidor

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5. Postura e Técnicas para Situações de Conflito

• Estratégias com clientes agressivos ou frustrados

• Uso correto da distância, da postura e do balcão como barreira natural

• Frases que acalmam e desarmam conflitos

• Técnicas de contenção emocional: falar baixo, validar sentimentos, impor limites com respeito

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6. Técnicas para Lidar com Pressão e Filas

• Comunicação com o coletivo em situações de lentidão ou alta demanda

• Frases que evitam tensão e mantêm o controle emocional.

• Prioridade no atendimento individualizado, mesmo em ambientes lotados.

 

7. Objeções e Reclamações

• Técnicas para validar emoções e resolver problemas com assertividade

• Evitar respostas defensivas e promover diálogo construtivo.

 

8. Integração Final e Propósito Profissional

• Reflexão sobre o papel do atendente como agente de dignidade e acolhimento

• A transformação do atendimento burocrático em atendimento humano.

• Fortalecimento de propósito: “Hoje você não vai apenas atender. Você vai transformar."

 

9. Encerramento

• Motivação, responsabilidade e autoconsciência como pilares da segurança no atendimento

• Preparação emocional e profissional para o posto de trabalho.

 

Público Alvo

Pessoas que trabalham com pessoas em atendimento 

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Pré-Requisitos

Não há pré-requisitos para este curso.